「自分が副店長のときはもっとうまく指示ができたことが店長である今はできない。」
新任店長のお店に今日は店舗巡回に行ってきました。店長の話を聞くと、彼の口から上記のような言葉がでました。
副店長にできて、店長になるとできないと悩んでしまうマネジメント項目は何だろうかというと、それは
「教育計画」
です。
副店長はどちらかというとプレイヤーです。その日、その時の戦力をどう使うかが求められます。その戦力には自分が含まれています。
店長は違います。今の戦力を今後どのような状態に持っていくかを考えながら稼動計画を立てねばなりません。それがないと、いつまで経っても、店のレベルは上がりません。
そして、その戦力から自分が外れる努力をしていかねばなりません。
ここが副店長能力と店長能力との違いです。
たとえば、店長しかできない仕事のひとつにクレーム処理があります。
もし店長が、プレイヤーとして働いていて、クレームが起こったらどうなりますか？
そこで働くべき人が、お客様の謝罪にとられていなくなります。そうすると一気にお店のオペレーションは崩れます。
仮に店長がフロントをやっていて、クレームがあったら？店長がフロントを抜けます。その間誰がレジをやりますか？誰がお客様のご案内をしますか？お見送りをしますか？
想像するだけで店の営業が乱れることが分かります。
つまり、店長は自分がいなくてもこの店の営業ができるというレベルに人を育てていかなければならないのです。人を教えていかなければならないのです。
大概の店長は責任が強いため、フロントをやりたがったり、ラインに入ろうとしたり、自分で何でもやりたがります。しかし、それは副店長までのレベルです。店長は教育をしていかねばならないのです。
そこの教育計画に、店長は迷う。
僕も迷いました。
その悩みの経験からの学びはまた、後日書きたいと思います。
